NetSuiteの運用支援・保守・サポートのポイント3選

2023年8月4日

Oracle NetSuiteを運用し、会計管理やデータ分析で活用していくためには、自社の業務フローに応じて適切に構築した後、データを適切にアップデートしていく必要があります。

NetSuiteに限らず、ERP、SFA/CRM、MAツールの運用では以下の問題がしばしば散見されます。

導入会社のサポート体制に不安がある、または、導入ありきでサポートがそもそも存在しない
サポートを利用するためのコストや時間のハードルが高い
必要に応じてスポットで支援が欲しいのに、ニーズに合ったサポートの提供がない

こうした事態を事前に防ぐためにも、導入と並行して自社の運用体制を整えつつ、あらかじめどのようなサポートがあるのかを事前にチェックしておくことが重要です。

また、以下のようなNetSuiteを導入、運用するにあたって生じるお悩みやご要望を解決するにはどうすればよいでしょうか。

NetSuite運用のキーマンが退職することになり、引継ぎや今後の運用をサポートしてもらいたい
導入してもらったNetSuiteをより使いやすく第3者視点からアドバイスしてほしい
業務の自動化を進めるにあたり、NetSuiteと別システムとの連携プログラムを開発してほしい

今回は、Oracle NetSuiteを導入・運用していくにあたって、設定やトラブルの際に備えてチェックしておくべきポイントについて紹介します。

NetSuiteの運用に関するご相談はこちらから

Oracle公式のヘルプ・サポートを活用する

管理者・現場担当者がまずチェックすべきなのは、Oracleが提供している公式のヘルプ・サポートです。主に以下の3つが挙げられます。

公式ヘルプ・センター
SuiteAnswers
公式サポート

公式ヘルプ・センター

おそらく一番参照されるのがこの公式ヘルプになります。外部アクセスでは英語のみですが、こちらのサイトから確認できます。また、NetSuite内部からは右上のHelpから日本語でアクセス可能です。

主要な機能については日本語のヘルプが用意されていますが、一部機能に関してはヘルプで提供されていないものもあります。その場合は右上の言語をEnglishに切り替えて探してみてください。

SuiteAnswers

SuiteAnswersはさまざまな質問とその回答が掲載されています。上記の公式ヘルプとは異なり、実際の事例に沿った形で質問と回答が集められています。「サポート」→「SuiteAnswersに進む」からアクセスできます。

英語のにはなりますが、様々な顧客の問い合わせが集積されていますので、類似の質問がないか検索して探すことができます。

公式サポート

上記で解決が難しい場合は、Oracleの公式サポートに問い合わせする方法があります。こちらはNetSuiteの契約内容によって、サポートの種類が変わってきますので、導入時に確認しておきましょう。サポートの種類にはすべてのNetSuite契約者が利用できる「Basic」と、24時間対応可能な「Premium」があります。

公式サポートは基本的にトラブルシューティングがメインであるので、機能の利用に関する相談（特に一般的な内容ではなく自社に合わせた利用方法）や運用の支援、機能拡張については対象外の場合が多いです。

導入会社のサポートを活用する

公式のヘルプ・サポートではなかなか解決しない課題ももちろんあります。特に、自社業務で適切な設定がされているかどうかの確認や、自社の業務内容に合わせた設定は、公式のヘルプ・サポートでは解決が困難な場合があります。

その場合、次に検討すべき手段として、導入会社が提供するサポートです。導入会社のサポートでチェックすべきポイントは以下の通りです。

そもそも導入後のサポートがあるか
提供されているサポートの金額は適正か
サポートは利用しやすい形式で提供されているか

そもそも導入後のサポートがあるか

無償・有償問わず、そもそもサポートが一切提供されていない場合は、本当に信頼できるパートナー会社が慎重に判断してください。営業主体の会社によってサービスが導入されたものの、要件定義やそれに沿った実装がなされておらず、本稼働後にトラブル続きで、運用がままならないケースというのは散見されます。このような会社は「売らんかな」が第一であるがゆえに、導入後について軽視していることがあります。

また、導入時にドキュメントや資料がほとんどない会社は注意してください。多くの導入会社はドキュメントを残しており、後から参照するようにしておりますが、なかにはドキュメントを一切作らずに導入を行ったというケースもございます。その場合は保守の観点が乏しいため、サポートに期待できない可能性が高いです。

提供されているサポートの金額は適正か

サポートが提供されている場合、個別見積もりや期間による契約、タイムアンドマテリアル契約など、形態は様々ありますが、おおむね1万円～3万円/時間で提供されているケースが多いです。もちろんサポート内容によってはこちらに該当しないケースもありますが、金額があまりにも高額であったり、サポート内容に対して消化時間が不透明な場合は、注意が必要です。

サポートは利用しやすい形式で提供されているか

サポートが存在し、金額的にも問題ない場合、最後にチェックすべきはどのような形式でサポートが提供されているかについてです。

どれだけ優秀なサポートを抱えていても、連絡がなかなかつかない、技術面で不安がある、サポートの利用までのプロセスが長すぎる、サポートを受ける際の時間的拘束が長い、電話のみの問い合わせでわかりづらい、といった引っかかるポイントがないか、導入前にあらかじめサポートの利用について確認することをお勧めします。

多くのサポートの提供形態は月額制の固定金額で提供されておりますが、この場合はサポートを利用しない場合でもコストが発生します。そのため、自社でNetSuiteを操作する人がそれほど多くない場合は、月額制より都度課金の仕組みで提供されているサポートを利用するほうがコスト的にメリットが高いでしょう。

ベンチャーネットの運用・保守サービスを活用する

検討している導入会社のサポート体制に不安を覚えたり、導入はしたけれどもサポートがイマイチな場合は、ベンチャーネットの運用保守サービスを検討してみてください。

お客様から寄せられるさまざまなお悩みやご要望に対して、プロの視点から親身に対応いたします。

弊社の運用保守サービスには、以下の特徴があります。

作業単位で予定時間と実働時間を提示するため、作業内容と費用が一目で判別可能
チケット制での利用（タイムアンドマテリアル）なので、月額制より効率的に利用可能
Zoom・メール・チャットワークを使用した密なコミュニケーション
Oracle ERP Consultant資格保有者による設定・運用支援
デジタルマーケティング・RPA・MAや開発業務といった、NetSuite周辺システムも対応

事例紹介

「導入会社から提示されたNetSuiteの保守・カスタマイズ費用が高すぎるので減らしたい。サポートは必要な時だけほしい。」（製造業）: お客様のご要件をお伺いした後、チケット制でご案内いたします。人月契約ではなく必要な要件に基づく課金システムですので、一般的なパートナー会社より費用を抑えることができます。
「将来的に社内でNetSuiteを運用していきたいので、なるべく技術トランスファーを行ってほしい」（輸送業）: 作業録画やテキスト作成、レクチャーを行っておりますので、将来的な内製化を想定した導入や保守・カスタマイズを進めることができます。
「NetSuiteのリプレイスを検討するにあたり、事前に機能を検証してほしい」「ユーザー部門が操作可能か事前に確認したい」（IT業）: 必要な要件についてヒヤリング後、要件を満たしたデモ環境を準備しまして、機能の検証を承ります。また、サンドボックス環境を準備することで、お客様自身が想定している機能について操作・検証することも可能です。
「電子帳簿保存法やインボイス制度にあわせて、既存の仕組みをNetSuiteに統合したい。もしくはNetSuiteと連携実績のある外部製品に切り替えたいので、一緒に検証してほしい」（製造業）: お客様の現在のシステム状況をヒヤリングの上、NetSuiteに一本化または外部システムの連携をご提案させていただきます。とりわけ、外部システム連携を含めた調査とご提案はNetSuiteパートナーだからこそできる強みになっております。