顧客関係管理(CRM)とは？
企業が顧客と継続的に関係性を構築することで、顧客生涯価値（LTV)と収益を向上させる方法は「顧客関係管理」(Customer Relationship Management, CRM)と呼ばれます。顧客の潜在的・顕在的ニーズに対応し、継続的に交流を行うことが現在のビジネスに求められます。
CRMは営業活動を支援するSFA(Sales Force Automation)と合わせてSFA・CRMと合わせて考えることも多いです。営業活動の管理と顧客とのやり取りを一括したデータベースで管理することで、属人的になりがちな営業活動の可視化とチームでの共有が可能になります。また、顧客に合わせた営業ややり取りを築くことで、顧客満足度の向上にもつながります。
一方、SFA・CRMツールを単に導入しただけでは期待する成果を得ることができません。現場との温度差があり教育が不十分、入力・管理コストの負担に見合わないといった理由で、SFA・CRMツールの定着に失敗したケースは枚挙にいとまがありません。そのため、SFA・CRMツールの導入は、単に「新しいシステムを導入するだけで生産性や収益が向上する」という認識ではなく、部署ないし全社的に導入・定着させるための方針や目標を共有したうえで、経営陣と現場が一丸となって活用に取り組む必要があります。
どうしてNetSuiteのCRMを活用するのか
ここまで読むと、「SFA・CRMツールの導入を全社的に取り組む必要があるなら、ツールもSFA・CRMとして評価されているものを選ぶべきでは？どうしてNetSuiteで行う必要があるの？」と思う方もいらっしゃると思います。
その理由は、「自社のあらゆるデータを一つのプラットフォームに集約できるから」です。
SFA・CRMツールのみの場合、会計データを始めとする財務関係のデータ管理機能が充実していないことが多く、会計データを含めた一括管理はなかなか難しいです。一方、会計ツールの場合、営業支援や顧客データ管理を行うことはほぼ不可能です。
一方、ERPを始めとして、SFA・CRM、MA、HR、経営戦略など、ビジネスに必要な機能を一括で持つNetSuiteであれば、分野を横断してデータを集約・管理することができます。また、導入・運用体制の面でも、単なるSFA・CRMツール導入よりも経営層と現場が一体で構築することができます。
NetSuiteの全体像について知りたい方は、以下記事をチェックしてください。
CRMの実際の機能とNetSuiteでの実例を紹介
CRMのシステムで代表的な機能は以下の通りです。SFAやMA（マーケティングオートメーション）と機能的に重なっている部分もあります。
- 顧客情報管理
- 問い合わせ（ケース）管理
- マーケティング分析・支援
- 営業推進管理
顧客情報管理
CRMの一番の機能である顧客管理のポイントは、いかに自社で扱っているあらゆる顧客のデータを集約するか、という点です。
単に顧客名簿を管理するだけでしたら、紙媒体やExcelなどでも代用可能です。しかし、営業・マーケティング・会計といったデータを統合的に管理し、顧客とよりよい関係を築くためには、NetSuiteを活用して、あらゆるデータを集約させるのがおすすめです。
NetSuiteでは、自社のあらゆるデータを1つのプラットフォーム上で管理しているため、顧客ページから関連するデータを閲覧することができます。この画面はSuiteSuccess標準で設定されているため、データを入れることですぐに閲覧することもできます。また、標準で表示されていないデータであっても、ビジネスモデルや業種に合わせてカスタマイズすることができます。
一方、全体の傾向を判断したい経営層にとっても、顧客情報を統合することで経営判断に役に立つダッシュボードを閲覧することができます。
問い合わせ（ケース）管理
顧客情報と合わせて重要なのは、顧客とのやり取りを記録したうえで、顧客にとって必要な情報や商品を他部門と連携して提供する問い合わせ管理機能です。
従来のカスタマーサービスツールでは、カスタマー部門に独立して提供されているため、限られた情報から顧客のニーズを判断せざるを得ませんでした。しかし、統合プラットフォームのNetSuiteであれば、部門を超えて連携し、対応することができます。また、それぞれのケースに対する割り振りはシステムによって自動化されるため、顧客のお問い合わせに対し迅速に対応できます。
マーケティング支援
NetSuiteにはオンライン・オフラインのリード獲得から、メールマーケティングを展開することができます。これはマーケティング・オートメーション(MA)の機能と重なる部分です。
潜在顧客からセグメントを作成、メールマーケティング、リード育成から商談までNetSuiteで完結することができます。
営業推進管理
営業担当者のタスク管理は営業活動を進めていく中で必要不可欠です。特に、自分が担当する会社が増えてきた場合、自動的な管理がないと関係性をおろそかにしてしまいかねません。
NetSuiteを用いることで、営業担当者といった現場レベルの活動をサポートしつつ、マネージャーや管理職のレベルの人は営業担当者の活動を可視化し確認することができます。
また、自分が担当する企業の情報はある程度知っていても、例えばチームが担当する顧客や、別部門含む複数の部門がアプローチしている顧客の情報は、なかなか全体像を把握するのは難しいと思います。
このような場合、顧客の情報を集約させることで、自社から顧客にどのようなやりとりを行っているか、必要なタスクは何かをまとめて可視化することができます。
CRM導入・運用に欠かせないポイント
「定期的なデータ更新をいかに実現するか」が最大のポイントです。
データが入っている場合、NetSuite側でいかようにもカスタマイズできます。しかし、データを収集し、更新することは、CRMツール導入・運用する人にとって越えなければならないハードルです。
特に、CRM導入にあたっては、営業担当者との連携が不可欠になってきます。日々の業務の負担にならないようにしつつ、データの入力・更新を行うには、それぞれのビジネスモデルに合わせた運用体制が不可欠です。現場サイドは、日々の運用体制が変更になることに対しての不安が大きいです。
そのため、CRM導入にあたっては、経営層や導入担当者のみならず、現場担当者も交えたうえで、それぞれの方針を共有しつつ導入することが求められます。
