商品やサービスの制約後に関係が途絶えて、次のビジネスチャンスに繋がらないことに悩む方は多いのではないでしょうか。関係を継続するには、リテンションを意識する必要があります。リテンションを続けることで、いずれビジネスチャンスを掴むことができ、利益を高められるでしょう。ここでは、リテンションとは何か、概要から具体的な方法まで詳しく解説します。
リテンションとは
リテンションとは、日本語で「維持」や「保持」を意味する言葉です。使用するジャンルで意味合いが異なり、主に人事領域では人材確保を意味します。この場合、人材を確保するための施策を「リテンション」呼ぶことが特徴です。
例えば、働き方改革の観点から職場環境を見直したり、福利厚生を充実させたりする方法があります。
ビジネスチャンスを掴むためのリテンション営業とは
それでは、営業におけるリテンションの意味はどのようなものなのでしょうか。営業におけるリテンションは、「既存顧客との関係維持」を指します。商品やサービスを購入した顧客は、今後も自社から購入する可能性があります。そのため、購入した時点で関係が途切れる事態は避けたいところでしょう。
もし、1回購入したら終わりだとすれば、自社が収益を得られるルートが増えません。収益ルートを多く確保するほどに、安定的な収益を得られるのです。
リテンションの具体的な方法5つ
それでは、リテンションのための具体的な施策を5つご紹介します。
1.アフターフォローの充実
リテンションにおいて、充実したアフターフォローは欠かせません。商品やサービスを購入後に一切のサポートがなければ、信頼関係は構築できないでしょう。アフターフォローが悪いと、継続的に商品やサービスを利用することに不安を感じ、競合他社に乗り換えられる恐れもあります。
トラブルへの対処はもちろんのこと、難しい設定やオプションの提案など、様々なアフターフォローが必要です。商品やサービスの代金には、アフターフォローの代金も含まれていると認識しましょう。購入側としても、そのように考える傾向があります。
すぐに次の契約に繋がるわけではありませんが、他に悩みごとが出てきたときには、真っ先に相談してもらえるでしょう。顧客との信頼関係の構築が次のビジネスチャンスに繋がるのです。
2.丁寧な対応を続ける
商品やサービスを購入後、対応が悪くなるようでは顧客との関係を維持できません。特に、契約前までは丁寧であったのに、契約後に極端に対応が悪くなったケースでは、信頼回復は絶望的です。
契約後も丁寧な対応を続けて、顧客との関係を維持しましょう。
3.有益な情報を定期的に配信する
顧客にとって有益な情報をメールやDMで提供することもリテンションに役立ちます。次の契約を焦ると、つい商品やサービスの宣伝メール・DMばかり送りがちです。悩みやニーズに合わない商品やサービスを紹介されても、顧客にとっては時間の無駄でしかありません。
そのようなメールやDMが続けば、いずれ内容を見ずに破棄するようになるでしょう。商品やサービスを紹介するのではなく、顧客にとって有益な情報を提供すれば、メール・DMの開封率が上がります。
4.顧客限定イベントを開催する
顧客限定イベントを開催することで、「特別感」を与えられるためリテンションに繋がります。商品やサービスの紹介だけではなく、顧客の興味をひくテーマでイベントを開催すれば、信頼関係が強くなるでしょう。専門家を招いたり研修を受けられたりと、顧客にとって有益な時間になることで、自社の商品やサービスの購入の可能性が高まります。
5.定期的に悩みをヒアリングする
定期的に悩みをヒアリングし、潜在ニーズを引き出すことが大切です。ニーズにマッチしない商品やサービスを提案すると、購入に繋がらないばかりか信頼を失う恐れがあります。まずは、悩みをヒアリングして潜在ニーズを引き出すことで、適した商品やサービスをピックアップできるのです。
SFAの導入でリテンションを加速させる
リテンションの効果を高めるために、SFAの導入をおすすめします。SFAは営業支援ツールのことで、定期的なメールの配信やイベント案内、問い合わせ管理など、様々な機能が搭載されています。
営業活動以外の時間を削減できるため、1日に訪ねられる顧客の件数が増えるでしょう。また、日誌のような雑務の時間が短縮され、モチベーションアップにも繋がります。SFAについて詳しくはこちらをご覧 ください。
まとめ
リテンションを心がけることで、次のビジネスチャンスを掴みやすくなります。一度、コネクションを獲得したら、関係を維持し続けることが大切です。すべての顧客が2回目も取引するとは限りませんが、常にリテンションを心がけることで、自社の収益性と安定性を高められます。
