SFA・CRMツールを導入したものの、現場に定着しなかったり、かえって管理の負担が増えたりするケースがあります。このような問題が起きたとき、SFA・CRMツールの導入に失敗したかもしれないと思う方もいるでしょう。導入前、導入後のいずれの場合でも、対策次第で失敗を防ぐことが可能です。ここでは、SFA・CRMツールの導入を成功するためのコツ6つと、失敗の原因について詳しくご紹介します。
SFA・CRMツールの導入の失敗例
SFA・CRMツールの導入の失敗は、多くの企業が体験しています。米国IT調査会社のガートナーの調査によると、SFA・CRMツールを導入した日本企業のうち、「期待通りに成功した」と回答したのは、わずか5%未満でした。
80%は失敗したと回答しており、残り15%は「ある程度は成功した」と回答しています。これほどまでに多くの企業が失敗したと感じているのには、原因があります。
導入の失敗を防ぐためにも、まずは失敗例から詳しくみていきましょう。
定着しない
SFA・CRMツールを導入したものの、現場になかなか定着しないケースがあります。経営層がどれだけSFA・CRMツールの導入に期待を寄せていても、現場も同様の気持ちとは限りません。温度差がある状況で導入し、十分な研修も行わないまま運用しようとしても、なかなか定着しないでしょう。
定着せずに形骸化したツールは、役に立っていないどころか現場の混乱を招く恐れがあります。ただ、定着しないというのは、準備不足や運用方針の問題などが原因のため、十分に対策を立てることで状況の改善が期待できます。
かえって管理の負担が増える
SFA・CRMツールは、取引先の情報を入力しなければ運用できません。これまで、エクセルなどで顧客管理をしていた場合、より多くの情報をツールに入力することになります。このように、作業量が増えることで現場の負担も増えてしまいます。
さらに、エクセルとSFA・CRMツールの両方を使用している場合、管理項目が分散してしまい、現場が混乱することもあるでしょう。このように、準備不足や運用方針の策定ができていないと、かえって管理の負担が増えます。
これは、SFA・CRMに限ったことではありません。
SFA・CRMツールの導入に失敗する原因
SFA・CRMツールの導入に失敗する原因を踏まえて、正しく対策することが大切です。主な失敗の原因は次のとおりです。
見かけの印象で選んだ
SFA・CRMツールを導入するとき、次のように見かけの印象で選んでしまう場合があります。
・公式ページの見栄えがよかった
・多くの企業が導入している
・老舗企業が提供している
上記の3つの要素を満たすSFA・CRMツールに問題があるわけではありません。ここで注意したいのは、見かけからは自社に合っているかどうかわからないことです。どれだけ公式ページの見栄えがよくても、ツールの性能が優れていて、自社に合っているとは限りません。
また、多くの企業が導入していたり、老舗企業が提供していたりするツールも同様です。他の企業に合っているからといって、自社に合っているとは限りません。さまざまなSFA・CRMツールがあるため、まずはツールの導入支援を行える会社に相談してみてはいかがでしょうか。
優秀な会社は、十分にヒアリングしたうえで、多角的な視点で自社に合ったツールを提案してくれます。
機能の数だけで選んだ
SFA・CRMツールに対して「導入すれば業務効率化できる」、「営業成績が格段に上がる」と思い導入する場合、機能の数だけで選びがちです。多機能の方が効果が高いと思い込み、実際には使うことがない機能が搭載されたツールを選んでしまう場合があります。
機能が多いほどに使いこなすことが難しくなり、現場の負担も増加します。多機能なツールを導入するときは、必ず自社に合った形にカスタマイズすることが大切です。パートナー企業のサポートを受けずに導入すると、機能を使いこなせず、運用できなくなる事態が起こりやすいでしょう。
コストの低さだけで選んだ
運用コストを気にかけるあまり、コストの低さだけでツールを選んでしまう場合があります。運用コストが低いからといって、ツールの質が低いとは限りません。しかし、コストばかり気になり、肝心の「自社との相性」を十分に見極められなくなれば、導入を失敗してしまいます。
パートナー企業に頼らずに導入しようとした
SFA・CRMツールによっては、公式認定のパートナー企業が存在します。これは、ツールの導入が容易ではなく、企業に合った形で導入する必要があるためです。パートナー企業は、ツールのカスタマイズから導入、使い方を浸透させるための研修まで、さまざまなサポートを行います。
パートナー企業を頼らず、自社だけで導入しようとした場合、うまく導入できなかったり現場に浸透しなかったりするでしょう。
SFA・CRMツールの導入を成功するためのコツ6つ
SFA・CRMツールの導入を成功するコツは、全部で6つあります。それぞれ、詳しくみていきましょう。
1.使いやすさにこだわる
SFA・CRMツールによって、操作性や視認性、カスタマイズ性が異なります。また、使用する人や企業によって、使いやすさの定義は異なるでしょう。そのため、自社にとって最も適したツールを選ぶことが大切です。
ツールによっては試用期間が設けられており、使い心地を確認できます。また、パートナー企業に相談すれば、そのツールの詳しい情報を得られるでしょう。
2.信頼できるパートナー企業に依頼する
パートナー企業に導入支援を依頼する場合、その企業が信頼できるかどうか確認が必要です。公式から認定されているか、どのような実績があるか、他のパートナー企業と比べて何が違うのかなどを確認しましょう。
信頼できるパートナー企業に依頼できれば、より良い形でツールを導入できます。また、運用中に問題が起きても、相談すれば対処してもらえます。導入して間もないころは、どうしてもトラブルが起こりがちです。
安心して運用するためにも、信頼できるパートナー企業の導入支援を受けましょう。
3.全員が活用できるように研修を行う
SFA・CRMツールは、営業担当者全員が利用できなければ導入のメリットを享受できません。全員がツールを活用するためには、次の条件を満たす必要があります。
・ツールの使用方法を人に尋ねなくてもわかる
・ツールに情報を入力する時間を確保できる
・ツールの運用ルールが明確になっている
上記、1つでも条件を満たせない場合は、ツールの使用に負担を感じるでしょう。最初から、上記すべての条件を満たせるわけではありません。導入前に、「運用ルールの策定」と「時間確保の問題の解消」の2つを実施しましょう。
そして、パートナー企業による研修で、現場にツールの使用方法を浸透させます。
4.導入の目的を共有する
SFA・CRMツールに限らず、新たなツールを導入することを知った従業員の反応はさまざまです。喜ぶ従業員もいれば、覚えることや作業量が増えることを危惧する従業員もいるでしょう。
ツールの利用には、ある程度のモチベーションが必要です。うまく活用すれば業務効率化や営業の活性化に繋がることを理解していなければ、ツールの導入に対してポジティブなイメージが湧かないでしょう。
SFA・CRMツールを導入する目的を共有して、納得してもらうことが大切です。研修のときに、ツールを導入するメリットを伝えましょう。パートナー企業であれば、一歩踏み込んだ話ができるため、納得感を与えられやすいです。
5.使用するシステムを統一する
急にSFA・CRMツールでのみ運用することになれば、現場は大混乱に陥るでしょう。そのため、エクセルなど使い慣れたツールと併用する企業が多いのではないでしょうか。しかし、いずれはSFA・CRMツールのみに絞る必要があります。
この管理はエクセル、あの管理はSFA・CRMツールといった分け方をすると、現場に浸透しにくくなるでしょう。管理の手間が増えて、従業員のモチベーションが下がる可能性があります。具体的に、システムを完全移行する日を決めておくことが大切です。
6.常にカスタマイズを検討する
SFA・CRMツールは、最初にカスタマイズをしてから導入することが基本です。どれだけ最初に入念にカスタマイズをしても、運用しているうちに変更が必要になる場合があります。常にカスタマイズを検討して、自社に合った形で運用することが大切です。
そのとき、現場の従業員から意見を募り、適切にカスタマイズをする必要があります。営業統括者だけの意見でカスタマイズをすると、他の従業員が使いにくいツールになるでしょう。
まとめ
SFA・CRMツールを導入するときは、失敗の原因を踏まえて十分に対策することが大切です。導入に失敗したと思っても、パートナー企業に相談することで状況が改善する可能性があります。
株式会社ベンチャーネットは、各種ツール・システムとの連携実績が豊富なため、お客様に合った形でSFA・CRMツールを導入できます。お客様の利益を最大化すべく、導入時の支援だけではなく、運用まで見据えたサポートをご提案いたします。まずは、お気軽にご相談ください。
