オンライン商談を成功するには、事前準備が非常に重要です。そのうえで、大体の流れを押さえておきましょう。オンライン商談と対面での商談は、性質が異なります。オンライン商談ならではの特徴を捉え、適切に商談を進めることが大切です。ここでは、オンライン商談の事前準備と流れについて詳しくご紹介します。
オンライン商談の準備不足で起こり得る問題
オンライン商談の準備が不十分だと、さまざまな問題が起こる可能性があります。いずれも、商談の失敗に繋がる問題のため、事前に確認しておきましょう。
相手の表情がわかりづらくアプローチの質が落ちる
回線が不安定であったり、視認性が悪いモニターを使ったりすると、相手の表情がわかりづらく、適切なアプローチができなくなります。営業のときは、相手の表情や仕草を見て、何を考えているのかを予想します。空気を読みながら、適切な返答やアプローチをすることで好感度が上がり、結果的に成約の可能性が高まるのです。
トークスクリプトの内容を読み上げるだけでは、相手に意思が伝わりません。流れ作業のように感じられてしまうと、成約には至らないでしょう。
途中で映像や音声が途切れる
回線やツールが不安定だと、途中で映像や音声が途切れてしまう可能性があります。映像や音声が一度でも途切れると、商談に対する意欲が削がれるでしょう。また、話の途中で映像や音声が途切れると、その話を繰り返すことになります。
結果的にオンライン商談の時間が延びて、話を聞く意欲がなくなってしまうのです。たまに映像や音声が途切れるだけでも、商談に大きな影響を及ぼすため、十分に注意しましょう。
途中で切られてしまう
映像や音声が途切れたり、的外れな回答や強引さを感じるアプローチを受けたりすると、途中で商談を打ち切られてしまいます。二度と、その企業にアプローチをかけられなくなるため、十分に準備をしたうえで臨むことが大切です。
オンライン商談と対面での商談は性質が大きく異なるため、どれだけ経験豊富な営業マンであっても、事前準備に力を入れる必要があります。
オンライン商談に成功するための準備
オンライン商談を成功させるには、十分な準備が必要です。オンライン商談前に必要な準備は次のとおりです。
ロープレをしておく
毎日、対面での商談のロープレをしているから大丈夫と思って、ロープレをせずにオンライン商談をすると失敗のリスクが高まります。必ず、オンライン商談用のロープレをしましょう。実際に使用するツールを使ったロープレを重ねることで、対面での商談に近いレベルでオンライン商談が可能になります。
ロープレは、オンライン商談で成功している人物の指導を受けましょう。チーム全体でPDCAサイクルを回して、オンライン商談の質を上げていくことが大切です。
トークスクリプトを用意する
オンライン商談用のトークスクリプトを用意しましょう。電話や対面とは異なり、より速やかな商談が求められるため、不要な部分は徹底的に排除する必要があります。実際にオンライン商談で結果を出している人物のトーク内容をテキスト化することが大切です。
また、長くならないように注意しつつ、シンプルかつわかりやすい言葉を使用しましょう。トークスクリプトをそのまま読み上げても違和感がない文章であることが基本です。
また、あらゆるパターンを想定して、複数の分岐を用意しておくことが大切です。どのような返答があっても、言葉に詰まることなく返答できるように、トークスクリプトの内容を頭に入れましょう。
また、臨機応変に対応できるように、ロープレで想定外の質問や返答をして、営業マンに経験を積ませることも必要でしょう。
安定性が高いツールを使う
回線が途中で切れたりツールがクラッシュしたりすることがないように、安定性が高いツールを使いましょう。もし、回線が不安定な場合は、有線LAN接続をしましょう。有線LAN接続であれば、電波が不安定でも回線が切れるリスクが低くなります。
ただし、相手のネット環境に問題があると回線が途切れます。この場合は、電話商談に切り替えた方がよいでしょう。
顧客に合った資料や事例を用意する
オンライン商談を始める前に、顧客に合った資料の作成や事例の用意が必要です。ホームページや公開資料から顧客のニーズを想定しましょう。トークスクリプトに反映する際には、あらゆるパターンを想定することが大切です。
オンライン商談の流れ
オンライン商談には、決まった流れがあります。時間配分とともに詳しくみていきましょう。
1.自己紹介とアイスブレイク
オンライン商談では、対面での商談と同じく、自己紹介とアイスブレイクが欠かせません。知らない人物から商品やサービスを提案されても警戒してしまいます。また、どれだけ素晴らしい発言でも、何か裏があるのではないかと疑われるでしょう。
自己紹介とアイスブレイクにとる時間は、3分程度で十分です。世間話を軽く挟み、売り込み感を減らすことがポイントです。
2.会社案内
続いて、自社の案内をします。業務内容、+αで提供できる価値、市場規模、その他の特徴などを伝えましょう。どのような企業の商品・サービスなのかを知ることで、信頼性が高まります。反対に、怪しい会社ではないことや、商品・サービスの質が高いことが伝わらなかった場合は、成約に至る可能性が大きく低下します。
会社案内にかける時間は5分程度が理想です。相手が興味を持ったら、5分以上話しても問題ありません。
3.ヒアリング
続いて、現在の悩みをヒアリングしましょう。ただし、「何か悩みはありますか？」と聞いても、回答を得られるとは限りません。これは、相手自身も課題に気づいていない場合があるためです。
トークを重ねることで顧客の課題が見えてきます。その課題を掘り当てて、課題を解決できる商品・サービスを提供するのが営業マンの仕事です。十分なヒアリングなく、商品・サービスを提案しても、相手が課題を認識していなければ成約には至りません。
コロナの影響で売上が低迷している場合、営業をかける数を増やして売上を確保しようと考える企業もいます。雑な営業は、将来の取引先を自ら失うことに繋がるため、丁寧なヒアリングを心がけることが大切です。
4.サービスの提案
十分にヒアリングしたら、課題を解決できる商品・サービスを提案しましょう。機能や特徴を伝える際には、具体的にどのように課題を解決するのかを伝えてください。相手にイメージさせることで、購入意欲を高められます。
また、実際に導入して課題を解決した企業の事例があれば、必ず紹介しましょう。自社でも商品・サービスを導入すれば、同じように課題を解決できると思ってもらうことがポイントです。
5.クロージング
商品・サービスに興味を示しているものの、現時点では成約に至らない場合があります。一般的に、初回の商談で成約できるケースは稀です。どのような些細なことでも、不明点や疑問点があれば気軽に質問してほしい旨を伝えましょう。
定期的に、こちら側からアプローチをかけますが、相手が連絡をとりやすいようにクロージングすることが大切です。また、検討してもらえる場合には、相手に決裁権があるかどうか確認しましょう。そのうえで、ネクストアクションを決めることが重要です。
もし、このまま電話を切った場合、次にアプローチをかけたときに断られる可能性があります。いつの会議で導入を話し合うのかを尋ね、その翌日～3日後ぐらいまでの間に再度連絡してもよいか尋ねましょう。
オンライン商談の注意点
オンライン商談の成功には、オンライン商談ならではの性質を捉えることが重要です。オンライン商談の注意点について詳しくみていきましょう。
対面よりも相手に気持ちが伝わりにくいことを意識する
オンライン商談では、モニターを隔てて相手の顔を見ることになります。直接、相手の顔を見ると、表情のわずかな変化によって、相手が何を言ってほしいのか、何を求めているのかがわかります。しかし、モニターを隔てると、表情の小さな変化がわかりづらくなるのです。
これは、相手も同様です。こちらの顔色や表情の変化がわかりづらいため、少しオーバーかと思う程度にリアクションをとりましょう。
聞き取りやすい声と話し方を意識する
オンライン商談は、対面の商談と比べて声が伝わりにくいため、大きな声で抑揚をつけて話しましょう。また、会話のリズム感も非常に重要です。最初から最後まで淡々とスピーディーに話すと、商談の趣旨が見えてきません。
ときにはゆっくり、ときには少し早口で話しましょう。ただし、相手の会話のペースに合わせることが大前提です。相手がゆっくりと話したときは、こちらもゆっくり話しましょう。相手のペースに合わない話し方は、不快感を与える恐れがあります。
できるだけ早く終わらせることを意識する
オンライン商談は、話が盛り上がっていない以上は、速やかにクロージングすることを意識しましょう。だらだらと話を続けると、飽きられてしまいます。要点を簡潔に伝え、相手の反応を見ながら次の言葉を選びましょう。
面倒と思われないようにする
オンライン商談を提案するときの関門が、ツールの使用です。オンライン商談ツールの利用を求めた時点で、面倒と思われてしまう可能性があります。そのため、「Zoomをパソコンにインストールしてください」と伝えるのではなく、「お時間はとらせませんので、パソコンの前でお待ちいただけますでしょうか」などと伝えましょう。
電話で話ながらツールのダウンロード方法を伝えましょう。できるだけダウンロードページがわかりやすいツールを選ぶことが大切です。
飽きさせないようにする
飽きさせないためには、言葉の引き出しとネタを多く用意しておく必要があります。1つの話から派生して、別の話に繋げましょう。話が脱線すると購入意欲が失われるため、商品・サービス関連の話に繋げることが大切です。
このような臨機応変に対応する技術は、経験によって身につきます。オンライン商談の数をこなして経験を積むのが最良の方法ですが、ロープレでも経験を積めます。
まとめ
オンライン商談は、いかに準備できたかで成功率が変わってきます。オンライン商談と対面での商談の違いを理解したうえで、トークスクリプトを作成し、ロープレを繰り返しましょう。また、オンライン商談はアポ取りの段階でつまづきやすいことも特徴です。オンライン商談の性質を把握したうえで、適切に準備を進めましょう。
